Los conflictos son un rasgo inherente a las relaciones entre personas, y podría decirse que, en gran medida, son inevitables: además, la probabilidad de que surjan se acrecienta con la profundidad de la vinculación entre las personas, tanto en el terreno personal como en el laboral. Frente a esta realidad, se recomienda hacerles frente mediante ciertas técnicas de resolución de conflictos.
¿Qué son las técnicas de resolución de conflictos?
Existen dos formas básicas de actuar cuando aparece un conflicto entre personas: obviar el problema o tomarlo en peso para intentar resolverlo. Y, a la hora abordar la resolución del conflicto, es muy probable que no se sepa por dónde empezar.
En otras palabras, ni los conflictos tienen capacidad para resolverse solos, ni se tiene por qué saber cómo llegar a su resolución: es preciso tomar las riendas, ponerle una buena dosis de voluntad, y saber cuáles son los pasos que deben darse para alcanzarla.
Las técnicas de resolución de conflictos, por lo tanto, se postulan como un conjunto de alternativas que sirven para resolver un problema entre personas.
¿Por qué es necesaria la formación en estas técnicas en tu empresa?
Los conflictos que se derivan de las relaciones personales, si bien podrían tener consecuencias más graves, cuentan con un factor clave que favorece su resolución, y es que una relación personal se nutre de vínculos afectivos.
En cambio, cuando surgen en el seno de la empresa, los conflictos pueden permanecer soterrados mientras se acrecientan sentimientos negativos: esto se debe a que las relaciones laborales pueden estar exentas de vínculos afectivos, pero no de situaciones potencialmente peligrosas para el equilibrio y la armonía de dichas relaciones.
Precariedad de las condiciones laborales
La percepción de los trabajadores puede hacerles sentir que están sometidos a mucha presión, que no cuentan con los recursos suficientes para realizar sus labores, o que la distribución de las tareas no es la que debería ser: estas situaciones son un caldo de cultivo del síndrome de burnout, que conlleva un menor grado de compromiso por parte del equipo, y redundará negativamente tanto en la calidad del trabajo como en el clima laboral.
Diferencia de grados de compromiso
Por regla general, un trabajador no comprometido supone un elemento perturbador en el seno de una empresa: podrá desatar las iras de otros trabajadores que se estén mostrando más comprometidos con la causa.
Contradicción de los valores personales
No se puede establecer una diferenciación entre la “persona trabajadora” y la “persona humana”: siempre se trata de la misma persona, cuya esencia permanece tanto dentro como fuera del trabajo. La realidad es que la mayoría de las personas no pueden separar ambos aspectos. Esto significa que si comparten espacio y comunicación diariamente con otras personas cuyos valores personales son opuestos a los suyos, es de esperar que tales diferencias comprometan la relación laboral entre las dos partes en algún momento.
Agravio comparativo
Esta situación se da cuando algún trabajador percibe que otro empleado está recibiendo un trato de favor injustificado, en materia de condiciones laborales o facilidades. La existencia de agravios comparativos es otro gran caldo de cultivo de envidias y tensiones, al tiempo que constata que está existiendo demasiada influencia subjetiva en un ámbito que debería regirse por la objetividad.
Técnicas de resolución de conflictos
Arbitraje
Hay conflictos que es preciso resolver con diligencia. Ante la falta de entendimiento de las partes, un responsable jerárquico tendrá que actuar como árbitro y decidir en favor de una de las dos partes, una vez que haya escuchado las dos versiones de los hechos.
No obstante, tomar una decisión “salomónica” no es la mejor solución: de hecho, una de las dos partes saldrá “herida” de la trifulca: este tipo de solución, además, podría disparar fácilmente otros problemas relacionados con el agravio comparativo… pero es la mejor manera de actuar frente a situaciones urgentes que no puedan esperar a resolverse mediante un método más eficaz.
Facilitación
Los conflictos cuyas consecuencias sean menos lesivas no necesitan ser resueltos con el mismo grado de autoridad o intensidad. Por ello, una tercera persona (normalmente, alguien del mismo nivel jerárquico o con una posición neutral), podrá disponer un entorno informal para facilitar que las partes involucradas se intenten entender en una conversación lo más diplomática posible.
Sin embargo, el mero hecho de que las partes hablen del tema no asegura que el conflicto vaya a resolverse: de hecho, esta técnica funciona solo una vez. Si no ha habido entendimiento y las partes no han llegado a un acuerdo, no servirá intentarlo de nuevo: el conflicto seguirá existiendo, y habrá que probar con otro método de solución de problemas.
Mediación
La mediación pretende ir más allá de la facilitación, en tanto en cuanto el grado de compromiso que adquiere la tercera persona neutral (mediador) es mayor, y la solución común se encuentra en un punto muerto.
El mediador dispondrá de un entorno formal en el que ambas partes podrán exponer sus razones con libertad, en aras de solventar el enfrentamiento del que son protagonistas.
Indagación
La indagación es una de las mejores técnicas de resolución de conflictos en grupo, ya que requiere de que varias personas expertas realicen valoraciones y recomendaciones para que el conflicto se resuelva. Desde la autoridad que les confiere su experiencia, pueden ayudar a las partes a encontrar un punto objetivo de entendimiento.
Negociación
Surge como la evolución natural de un proceso de indagación: los implicados en el conflicto toman parte activa en su resolución sin necesidad de intermediarios.
También se engloba dentro de las técnicas de grupo para la resolución de conflictos, porque es muy común que los conflictos laborales se den entre varias personas o departamentos al mismo tiempo: sentarse a hablar y a negociar pacíficamente siempre es la mejor vía para encontrar soluciones.
Gracias a las técnicas de resolución de conflictos, dispondrás de herramientas para enfrentarse a los problemas derivados de la interacción entre los miembros de la empresa: conseguirás sanear el clima laboral, y la calidad del trabajo no se verá comprometida.
