Si hablamos de tipos de clientes, debemos saber que cada persona es única y tiene patrones de compra distintos a los demás, por lo que cada contacto se tiene que llevar de manera personalizada. Pese a que es complicado establecer una clasificación específica de nuestros clientes, es cierto que existen ciertos perfiles que se ven de manera habitual en todos los mercados, con los cuales nos vamos a guiar a la hora de analizar los tipos de clientes y cómo tratarlos para mejorar el volumen de ventas de nuestra bodega.
Cómo atender y vender a un cliente
Por muy buena y exitosa que sea la campaña de marketing de nuestra empresa, si no cumplimos con las expectativas del cliente en el momento de atenderlos, conseguiremos que la venta no se efectúe, tirando todo el esfuerzo en tiempo y dinero que habíamos realizado. Antes de acercarnos a este momento, nuestros vendedores deben tener claras las necesidades del consumidor, y las características que ofrece nuestro producto para satisfacerlas. Sin estos dos pilares fundamentales, no lograremos transmitir nuestro valor a los clientes que atendamos, por lo que no conseguiremos el éxito en nuestros objetivos de venta.
Además, tenemos que ser capaces de vender bien nuestros productos, y saber resolver o contestar cualquier tipo de inquietud a nuestros clientes, algo que se consigue con un adecuado conocimiento de la gama de productos. Si nuestros vendedores están preparados de la manera adecuada, solo falta seguir las siguientes indicaciones en el momento que tengamos contacto con los clientes:
- Tenemos que mostrarle seguridad al cliente, ya que deben tener una imagen profesional sobre nuestra labor como vendedores, considerándonos expertos en el tema. Si nos ven inseguros, puede crear dudas sobre su decisión de compra y opten por probar con la competencia.
- Además de seguridad, tenemos que mantener la calma y reconducir la conversación cuando sea necesario. No podemos perder los nervios en ningún momento, aunque el cliente adopte una actitud agresiva o arisca, debemos mantenernos firmes y tranquilos para no generar sensaciones negativas.
- El trato que ofrecemos a nuestros consumidores debe ajustarse al tipo de cliente que tengamos, priorizando siempre sus necesidades y deseos a nuestras propias opiniones y gustos.
- Aunque nosotros tenemos la voz experta, el cliente también debe hablar y expresar sus conocimientos y preocupaciones, algo muy importante para llegar a un entendimiento entre ambas partes. Además, escuchar al cliente nos sirve para saber cuál es su necesidad en cada momento, y podremos ofrecerle el producto adecuado para satisfacerla.
- No podemos insistir en exceso a la hora de vender nuestro producto, ya que el cliente terminará agobiándose y no completaría su compra. Debemos seleccionar la información justa y necesaria para que capte el valor que le ofrecemos, pero la decisión y la reflexión final siempre estará de su mano.
Aunque el contacto directo con el cliente finaliza cuando este abandona nuestro establecimiento, debemos saber que el proceso de atención al cliente no termina en este momento, ya que es muy importante aplicar estrategias post-venta para recopilar información o fidelizar a aquellos consumidores que hayan comprado en nuestro negocio. Para hacer este servicio post-venta óptimo, deberíamos anotar toda la información relevante sobre cada cliente, independientemente de que haya comprado o no (necesidades, gustos, capacidad económica, expectativas, entre otros) algo que nos permitirá adaptar nuestra estrategia de marketing y ofrecer ventas cruzadas.
Tipos de clientes y cómo tratarlos
Podemos clasificar a los clientes en distintas tipologías: en función de su actitud, su personalidad, sus gustos, sus necesidades, su capacidad económica… Realmente, la clasificación de los tipos de clientes depende de lo que quiera analizar la propia empresa, por lo que esta puede ser totalmente flexible. Sin embargo, de manera general, podemos distinguir varios tipos de clientes según su personalidad, los cuales son muy habituales y que desarrollaremos a continuación.
Cliente amistoso
Este tipo de cliente suelen ser bastante amables y simpáticos en sus contactos con la bodega, les gusta recopilar información y suelen tener ser indecisos a la hora de comprar. Cuando tratamos, es importante hacerles llegar los puntos importantes de nuestro producto o servicio, y aprovechar el momento perfecto para cerrar la venta. De no hacerlo y si se alarga mucho el proceso de toma de decisiones, es posible que se echen para atrás y terminen sin comprar o consumir.
Cliente “discutidor”
Es un tipo de cliente complicado, que siempre querrá llevar la razón y ponernos a prueba en relación con nuestra paciencia y nuestros conocimientos sobre el producto o servicio. Con ellos, es importante no ofendernos ni tratar de discutir sus argumentos, conservando la calma en todo momento y mostrando seguridad para que sienta nuestro conocimiento y profesionalidad.
Cliente entusiasta
El entusiasta suele interesarse bastante por las opiniones del vendedor, disfruta de las conversaciones y le gusta extenderse contando experiencias propias. Con ellos, es recomendable tomar el control de la conversación en todo momento y tratar de reconducirla hacia el proceso de venta, evitando cualquier tipo de discusión sobre opiniones personales. Tampoco se debería romper el entusiasmo del cliente, porque puede causarle una mala impresión sobre tus técnicas de venta.
Cliente tímido
Es uno de los clientes más difíciles de tratar, básicamente porque no suelen tomar la iniciativa y evitan la conversación directa con el vendedor. Para acercarnos a ellos, debemos buscar un espacio tranquilo y ofrecerles consejos y sugerencias, evitando un contacto visual continuo con ellos y poniendo su comodidad por encima de todo.
Cliente ocupado
El cliente ocupado tendrá la mente en otras cosas, probablemente estará pendiente del móvil o de hablar con algún acompañante. Para venderle nuestro producto, es conveniente captar su atención, conseguir que se centren en la conversación y darle nuestra información lo antes posible. Alargar mucho la negociación puede hacer que se distraigan y dejen de pensar en su decisión de compra con nosotros.
Cliente indeciso
Suelen tener muchísimas dudas a la hora de tomar una decisión de compra, y es habitual que nos pregunten constantemente y nos pidan recomendación sobre el mejor producto. Con ellos es importante mantener la calma, escoger la información justa y necesaria, sin saturarlos a la hora de ofrecerles productos. También es importante dejarles espacio para que valoren nuestro consejo y tomen la decisión con tranquilidad, sin presionarlos.
Vista esta tipología de clientes, solo queda reforzar las estrategias y mejorar la atención al cliente en nuestro negocio, adaptando nuestros comportamientos a las características de cada consumidor. Siguiendo los consejos anteriores, podrás aumentar tu nivel de ventas y conseguir una clientela mucho más fidelizada y satisfecha.
